Van de aangeschafte licenties van CRM-software wordt 42 procent uiteindelijk helemaal niet gebruikt. Dat concludeert Gartner uit een onderzoek. Gartner ziet veel bedrijven hun IT-kosten verlagen en ook CRM-initiatieven ontlopen die besparingsdrang niet. Toch blijven die bedrijven vaak te veel CRM-software aanschaffen. Volgens Gartner komt dat doordat ze het behalen van voordelen op de korte termijn verwarren met een grondige berekening van de ‘total cost of ownership’ (TCO). Simpel gezegd: men zit graag ruim in de licenties, maar vergeet dat op de langere termijn de onderhoudskosten over die licenties – ook de ongebruikte – flink kunnen oplopen.
De overdaad aan licentieverkopen is wellicht deels te wijten aan de ijver van CRM-softwareleveranciers. Die proberen hun haperende verkoopcijfers omhoog te krikken. Maar op de langere tijd gaat dat tegen ze werken, meent Gartner.