De toekomst van AI ziet er volgens bedrijven rooskleurig uit, terwijl Nederlandse consumenten zich er juist zorgen over maken. Onderzoek van Salesforce wijst uit dat Nederlanders daarmee een negatiever beeld hebben van de technologie dan mensen in het buitenland.
Het wereldwijde Connected Customer-onderzoek vond plaats in mei, juni en juli 2023 in 25 landen en kende 800 Nederlandse deelnemers. Daaruit bleek in ons land een duidelijk meningsverschil te bestaan tussen bedrijven en consumenten. Klantbediening zou volgens 79 procent van de eerste groep beter worden met hulp van generatieve AI; bij de daadwerkelijke klanten gelooft slechts 29 procent dat. Werk aan de winkel voor bedrijven om het vertrouwen in de technologie te doen groeien dus. Driekwart van de Nederlanders ziet met name het onethisch gebruik van AI als punt van zorg, constateert Salesforce.
Wel potentie, maar transparantie gewenst
In Nederland verwachten consumenten ook meer transparantie bij de inzet van AI dan elders. Negen op de tien ondervraagden willen weten of ze praten met een chatbot of een echt persoon. Als er wel sprake is van AI-inzet, eist 87 procent dat de input door een mens gevalideerd wordt.
Wel is er op langere termijn hoop onder klanten in Nederland. Persoonlijkere service (62 procent) en snellere hulp (68 procent) zouden volgens hen in het verschiet kunnen liggen. Regional Vice President Commerce Cloud bij Salesforce Bjorn de Visser weet dit contrast te duiden tussen hoop en zorgen: “In een tijd waarin data explosief toeneemt, de ontwikkelingen elkaar zo snel opvolgen en we tegelijkertijd met grote uitdagingen te maken hebben, is technologie de oplossing om efficiënter en effectiever te werken, mits we het zorgvuldig inzetten en bedrijven vertrouwen voorop zetten.”
Uit eerder onderzoek van Salesforce uit juni bleek al dat er wellicht reden is om zorgen te maken over de inzet van AI. Essentiële security-vaardigheden zoals de omgang met bedrijfsgegevens zouden nog te vaak ontbreken, meende 73 procent van de ondervraagden destijds.
Lees ook: ‘Werknemers omarmen AI, maar missen security-vaardigheden’