We leven in een ware supportsamenleving. Of het gaat om een pizza of een nieuw paar schoenen; tegenwoordig is de reis die het aflegt tot je voordeur van a tot z te volgen op elk moment dat je nieuwsgierig bent. En gaat er iets mis? Dan hoef je je nooit lang op te laten houden om antwoord te krijgen op je vraag. Dit verwachten mensen ook van de supportafdeling op de werkvloer. Dat het daar soms toch anders verloopt, weet je als IT-professional als geen ander. Toch kun je op de IT-servicedesk toewerken naar het voldoen aan de supportverwachtingen die collega’s meenemen uit hun privéleven. Het allerbelangrijkste hiervoor? Collega’s leren kennen. In deze blog lees je waarom dat het belangrijkste is.
Van frustratie naar startpunt
In de consumentenwereld zijn vernieuwingen rondom support aan de orde van de dag. Waarom? De klant heeft keuze. Word je niet goed geholpen, dan koop je je schoenen gewoon ergens anders. Dit is een sterke motivator voor organisaties om de best mogelijke service te bieden, mee te gaan in waar klantbehoeften liggen of die zelfs te overtreffen. Op kantoor is die keuzevrijheid er niet. Medewerkers moeten het met de IT-servicedesk en reactiesnelheid doen. Toch zijn hun verwachtingen rondom support onveranderd. Als hier niet aan wordt voldaan, mondt dat nog weleens uit in frustratie. Zowel bij de medewerker die niet verder kan met zijn werk, als bij de servicedesk die zucht onder de hoeveelheid meldingen. In negen van de tien gevallen ligt er achter die frustratie overigens geen onwil. Als servicedesk reageer je het liefst ook dezelfde dag nog en een medewerker verliest niet expres zijn wachtwoord. Zie die frustratie daarom vooral als startpunt voor verbetering van het support.
De afdeling op
Maar waar begin je? Het startpunt is weten hoe jouw huidige support overkomt op afdelingen in de organisatie. Zie het als een nulmeting. Daarvoor moet je echt het veld in en afdelingen langsgaan om feedback op te halen. Wat is het effect voor de werkzaamheden als iemand een laptop een paar uur kwijt is? Hoe ervaren medewerkers het om bij vragen of problemen een ticket aan te maken? En welke reactiesnelheid verwachten ze? Het is waardevol om collega’s goed te leren kennen op dit vlak en te weten hoe ze support ervaren of wat ze erin missen. Daarmee haal je de feedback naar binnen die nodig is om support goed te laten aansluiten bij de medewerkers die bij je aankloppen. Dat zijn immers je ‘klanten’.
Een mix aan oplossingen
Met feedback op zak, is het zaak om supportoplossingen hierop af te stemmen voor zover dat binnen je macht ligt. Overweeg bijvoorbeeld nog eens of er voor elke vraag of elk probleem menselijk contact nodig is. Je hoeft mensen namelijk niet altijd te woord te staan voor goede support. Een afspraak maken of een laptop inrichten kunnen medewerkers heel goed zelf af in een portaal of met een duidelijke handleiding. Maar gaat het om een wachtwoordreset, dan is menselijk contact wel waardevol. Het is hierdoor misschien nodig om een mix aan supportoplossingen aan te bieden, zodat medewerkers kunnen kiezen. Denk aan een QR-code op het koffieapparaat, waarmee je een melding maakt over het aanvullen van de koffiebonen of een stappenplan krijgt om het gelijk zelf aan te vullen. Op deze manier geef je het gevoel van controle terug aan medewerkers. Zij willen geholpen worden, dat is niet altijd hetzelfde als te woord worden gestaan.
Controle geven
De moraal van dit verhaal is om IT-support af te stemmen op de ontvanger. Wat willen zij? Geef ze vooral de keuze in hoe ze geholpen worden. Want dat is het sleutelbegrip in de consumentenwereld anno 2024 én daarmee ook voor de interne servicedesk. Kleine, simpele vraag? Dan probeer ik de chatbot. Ingewikkelde of persoonlijke vraag? Dan bel ik liever naar de servicedesk. Keuze hebben gaat in de toekomst een nog sterkere behoefte worden bij mensen. Stem hierop af en leer je collega’s en hun supportvoorkeuren daarom goed kennen. Daarmee creëer je een werksituatie waarin jij controle hebt over jouw IT-support, maar medewerkers tegelijkertijd datzelfde gevoel geeft.
Dit is een ingezonden bijdrage van TOPdesk. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.
1 dag geleden
Expert bijdrage
